da Codacons
Secondo i dati resi noti dall’ Autorità per l’Energia elettrica ed il gas la qualità dei servizi di call center delle aziende di vendita di elettricità e gas è in miglioramento, anche se, come sostiene la stessa Authority, sono necessari e possibili ulteriori miglioramenti.
Per il Codacons ci sono stati effettivamente dei progressi, almeno per alcune aziende. Nel complesso, comunque, il livello è ancora decisamente insufficiente e ben lungi dall’essere a livello accettabile.
In particolare per il Codacons lo standard sarà ottimale solo quando gli operatori risponderanno direttamente al consumatore, come già fanno alcune aziende, senza che sia necessario passare per un labirinto di opzioni, mentre sarà comunque buono quando sarà permesso parlare con un operatore fin dalla prima scelta, anche se magari collocata come ultima opzione.
Inoltre è indispensabile che tutte le aziende abbiano numeri verdi gratuiti in grado di risolvere tutte le problematiche possibili, dalla richiesta di rateizzazione ai chiarimenti sulla bolletta.
La realtà è che molte aziende non hanno ancora compreso l’importanza di assistere il cliente e considerano le lamentele dei consumatori come un fastidio da evitare. I call center, insomma, sono sfruttati e potenziati solo per promuovere commercialmente i propri prodotti, farsi pubblicità e catturare nuovi clienti, non per fornire assistenza a chi lo è già ed ha un problema.
Un errore strategico che per quanto possa dare frutti transitori nel breve periodo, riduce la competitività delle aziende e si paga nel medio e lungo periodo.