Vittima e carnefice, le diverse facce dei call center

call-center.jpgda Aduc

Occorre fare chiarezza sui call center, un argomento da anni nelle cronache di quotidiani e tv, ma … a compartimenti stagni. Una meccanismo perverso nell’informazione fa vedere separatamente i diversi aspetti del problema. Cosi’ tifiamo pro o contro uno dei simboli della nostra epoca, l’operatore di call center, in base al lato della medaglia che osserviamo: quando ascoltiamo notizie su imminenti licenziamenti, lo accogliamo e gli siamo solidali; lo detestiamo quando rifila contratti in modo truffaldino o e’ sgarbato e incapace di risolvere problemi.

Il braccio tecnologico dell’operatore di call center

Il call center e’ l’interfaccia principe delle aziende con il pubblico, in particolare di quelle grandi che hanno rapporti con migliaia di clienti. Anche gli enti pubblici ne fanno uso. Il call center deve essere visto come un insieme, persone e piattaforma informatica. Quest’ultima e’ essenziale sia che gli addetti operino in outbound (quelli che chiamano a casa per proporci un contratto, venditori), sia che operino in inbound (quelli che rispondono quando e’ il cliente/utente a chiamare per un guasto o perche’ vogliono modificare il contratto o chiuderlo, quindi assistenza tecnica, amministrativa o commerciale).
La piattaforma informatica (insieme di hardware e software) e’ una sorta di scacchiera a disposizione dell’operatore di call center. In base a come e’ costruita la scacchiera e alle autorizzazioni che possiede, l’operatore puo’ fare piu’ o meno cose. Per esempio, immediatamente annullare una bolletta pazza, o semplicemente segnalare il problema ad altri soggetti.
La scacchiera puo’ essere piu’ o meno efficace. Dipende dal grado di coordinamento che c’e’ nell’intero sistema informatico delle aziende. Non e’ raro che contattando un gestore telefonico l’operatore di turno rassicuri su una bolletta: non si preoccupi, non paghi, e’ un nostro errore e la sto annullando. Salvo due giorni dopo vedersi il telefono disattivato. È una situazione che si crea quando l’azienda non ha coordinamento, generando nella clientela sfiducia e incazzature varie.

Vittima e carnefice, le diverse facce dei call centerultima modifica: 2010-03-06T10:00:00+01:00da consumatori
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