INFO CONSUMATORI

da Info Consumatori

Le telefonate mute, quelle cioè in cui il destinatario, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messo in comunicazione con alcun interlocutore, sono state oggetto di un recente intervento del Garante della Privacy. Numerosi abbonati si erano rivolti all'Autorità proprio per segnalare la ricezione ripetuta e continua, a volte anche per 10-15 volte di seguito, di chiamate di questo tipo.

Il fenomeno nasce dall'uso da parte delle aziende di sistemi di instradamento automatico di telefonate allo scopo di porre in comunicazione gli utenti contattati con i call center addetti alla promozione di servizi e prodotti di quelle stesse aziende. Questi sistemi se impropriamente utilizzati possono provocare gravi disagi agli utenti.

E' quanto accaduto con una grande società energetica, la prima ad essere finita nel mirino del Garante. Il sistema utilizzato dalla società prevedeva infatti la possibilità dell'inoltro ai vari call center di un numero di telefonate anche molto superiore alla capacità ricettiva degli operatori. Questo al fine di evitare tempi morti o inattività. La conseguenza però era che non per tutte le chiamate c'era sempre un operatore disponibile. Chi rispondeva si trovava dunque di fronte ad una telefonata "muta" che, soprattutto se ripetuta, provocava negli utenti fastidi e anche allarme.

da Info Consumatori

Telemarketing selvaggio più volte al giorno ed a qualsiasi ora?

Oggi è possibile iscriversi al Registro Pubblico delle Opposizioni che è un nuovo servizio concepito a tutela del cittadino il cui numero è presente negli elenchi telefonici pubblici, che decide di non voler più ricevere telefonate per scopi commerciali o di ricerche di mercato.

Questo il sito web sul quale sono indicate le modalità per iscriversi al registro. 

REGISTRO OPPOSIZIONI

Ad oggi gli iscritti sono circa 850.000.

Per coloro che invece, pur essendosi iscritti, continuano a ricevere telefonate commerciali, consigliamo di segnalarlo immediatamente al Garante.

Ecco il modulo in PDF: modello.pdf

da Adico

In Italia sempre più aziende hanno preso il vizio di fornire il servizio di assistenza clienti tramite call center a pagamento, con l’obiettivo di fare cassa e di non fornire all’utente un servizio qualitativamente degno, visto che molto spesso ci si imbatte in operatori anche poco addestrati.
“E’ inaccettabile, oltre che eticamente scorretto, far pagare ai consumatori il servizio di assistenza-clienti che nella maggior parte dei casi riguarda la segnalazione di disfunzioni e problemi originati dall’azienda stessa” denuncia il presidente dell’Adico, Carlo Garofolini, “con tariffe il cui costo normalmente è di circa 14,25 centesimi di euro da telefono fisso mentre per la telefonia mobile i costi variano a seconda dell’operatore utilizzato e pertanto non specificati”.
A tal proposito “chiediamo l’intervento dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato” – conclude Carlo Garofolini – invitando tutti i consumatori a segnalare eventuali scorrettezze sia all’Adico che all’Agcm all’indirizzo internet. http://www.agcm.it/

 da Aduc - di Domenico Murrone

Ingegnosi ribalta-frittata. I gestori telefonici si erano lamentati di Pierluigi Bersani quando, da ministro, abolì le penali per il recesso, ora lo hanno adottato come testimonial.
Il cliente vuole recede dal contratto? Ecco il call center che snocciola:
"come prevede il decreto Bersani, le addebiteremo i costi di disattivazione. 60 euro per la linea base; 60 euro per l'Adsl; 200 euro per il recesso dalle opzioni tariffarie X e Y".

Cifre altissime (vere e proprie penali) che prima dell'entrata in vigore del divieto, nel 2007, mai avrebbero osato chiedere.
Peggio va se a recedere è un'azienda. In questo caso, il cliente 'infedele' viene punito con richieste di migliaia di euro.
Ma non finisce qui, il ribaltamento della realtà.
La legge Bersani prevede: è sempre possibile recedere ed è vietata la richiesta di penali, ma solo eventuali costi di disattivazione. L'Agcom specifica: esclusivamente le spese per cui sia dimostrabile un pertinente e correlato costo dai primi sopportato per procedere alla disattivazione o al trasferimento.
In caso di portabilità del numero, poi, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni specifica che eventuali costi di disattivazione posti a carico dell’utente non sono in linea di massima giustificati.
Quindi, in generale è possibile richiedere pochi spiccioli (visto che le operazioni sono nel 99% dei casi effettuabili tutte tramite computer) e nulla in caso di portabilità, perché le operazioni di trasferimento le effettua il gestore entrante.

di Claudia La Via - da L'Avvenire

Teleperformance, una multinazionale dei call center con sede anche in Italia, ha deciso di dichiarare lo stato di crisi do­po un 2009 in perdita e un i­nizio del 2010 ancora in ne­gativo. I posti a rischio, tra le sedi di Taranto e Roma, sono circa 850 su 3.200 dipenden­ti che, per protesta­re contro i tagli annunciati, incroceranno le braccia per tutto il giorno. Phonemedia e Omnia Service si sono dis­solte lasciando oltre 10mila dipendenti, da Novara a Pa­lermo, senza retribuzione da mesi e in bilico sul precipi­zio della disoccupazione. Il settore dei call center sta vi­vendo oggi una difficile sta­gione di crisi. Forse la più cri­tica.
Nati intorno alla fine degli anni Novanta, i call center sono cresciuti velocemente, diventando presto un feno­meno anche sociale. Per an­ni sinonimo di precariato e di sfruttamento, sono stati l’approdo di mille 'naufra­ghi del lavoro', di giovani laureati e di belle speranze a caccia della prima occupa­zione. Un mercato senza re­gole e difficile da monitora­re, anche a causa di un’ec­cessiva frammentazione e di tante micro-realtà.

Poi, nel 2006, la circolare Da­miano ha finalmente acces­so i riflettori sul settore con l’obiettivo di trasformare l’at­tività dei call center in un la­voro 'vero'. Una lotta per la trasparenza che ha portato alla regolarizzazione di oltre 24 mila precari.Secondo Assocontact, l’as­sociazione di categoria che riunisce le principali società di call center, oggi le impre­se del settore sono più di 200 e occupano tra le 70 e le 80mila persone, delle quali circa 50mila a tempo inde­terminato, per un volume d’affari di poco inferiore al miliardo di euro. Anche se sono le prime 15 aziende a realizzare, da sole, circa il 75% dell’intero fatturato.Nonostante la crisi il giro d’affari dei servizi inbound, ossia l’assistenza clienti te­lefonica, tra la fine del 2008 e l’inizio del 2009 ha visto una crescita del 18%, molto più della media annua dell’ulti­mo quinquennio (+ 14,3%). E anche le attività di vendita te­lefonica ( outbound ) si sono trasformate negli anni in un prezioso canale commercia­le per tanti settori, dalle tele­comunicazioni ai media, fi­no al comparto bancario o assicurativo.

da Aduc

Occorre fare chiarezza sui call center, un argomento da anni nelle cronache di quotidiani e tv, ma … a compartimenti stagni. Una meccanismo perverso nell'informazione fa vedere separatamente i diversi aspetti del problema. Cosi' tifiamo pro o contro uno dei simboli della nostra epoca, l'operatore di call center, in base al lato della medaglia che osserviamo: quando ascoltiamo notizie su imminenti licenziamenti, lo accogliamo e gli siamo solidali; lo detestiamo quando rifila contratti in modo truffaldino o e' sgarbato e incapace di risolvere problemi.

Il braccio tecnologico dell'operatore di call center
Il call center e' l'interfaccia principe delle aziende con il pubblico, in particolare di quelle grandi che hanno rapporti con migliaia di clienti. Anche gli enti pubblici ne fanno uso. Il call center deve essere visto come un insieme, persone e piattaforma informatica. Quest'ultima e' essenziale sia che gli addetti operino in outbound (quelli che chiamano a casa per proporci un contratto, venditori), sia che operino in inbound (quelli che rispondono quando e' il cliente/utente a chiamare per un guasto o perche' vogliono modificare il contratto o chiuderlo, quindi assistenza tecnica, amministrativa o commerciale).
La piattaforma informatica (insieme di hardware e software) e' una sorta di scacchiera a disposizione dell'operatore di call center. In base a come e' costruita la scacchiera e alle autorizzazioni che possiede, l'operatore puo' fare piu' o meno cose. Per esempio, immediatamente annullare una bolletta pazza, o semplicemente segnalare il problema ad altri soggetti.
La scacchiera puo' essere piu' o meno efficace. Dipende dal grado di coordinamento che c'e' nell'intero sistema informatico delle aziende. Non e' raro che contattando un gestore telefonico l'operatore di turno rassicuri su una bolletta: non si preoccupi, non paghi, e' un nostro errore e la sto annullando. Salvo due giorni dopo vedersi il telefono disattivato. È una situazione che si crea quando l'azienda non ha coordinamento, generando nella clientela sfiducia e incazzature varie.

da Aduc

Oggi l'Ue ha annunciato un'azione legale contro l'Italia accusata di non rispettare le regole europee a tutela della privacy. Come prevedibile, dopo che il Parlamento italiano con la scusa di recepire norme europee, ha prolungato il regalo agli operatori dei call center, permettendogli di continuare ad usare banche dati contenenti numeri di telefono (ed altre informazioni) acquisite illegittimamente.
Conseguenze. Non solo gli italiani stanno continuando ad essere bombardati di telefonate pubblicitarie, ma dovranno pagare (in caso di condanna, molto probabile), la multa che l'Ue fara' al nostro Paese. Cornuti e mazziati. Sara' contento il senatore Lucio Malan che fu il promotore dell'ultimo regalo a quelle societa' che, al contrario, il Garante della privacy voleva mettere in galera, visto che si comportano come banditi.
Approfondisci

Tiscali riporta nel perimetro aziendale i servizi di assistenza tecnica e amministrativa alla clientela. In una nota il gruppo sardo annuncia di "voler procedere con l'internalizzazione di tali attivita'. Per implementare il progetto", spiega il comunicato, "Tiscali selezionera' prioritariamente tra gli operatori impiegati da Voicity, societa' fino ad oggi titolare della commessa per la gestione dell'assistenza tecnico-amministrativa, le risorse necessarie allo svolgimento del servizio.
"Dopo i recenti lanci di nuovi servizi convergenti di telecomunicazioni", afferma Luca Scano, direttore generale di Tiscali Italia, "l'assistenza pre e post vendita rappresenta ora per noi un'assoluta priorita' per dare continuita' al rapporto stabilito con la nostra clientela. Internalizzare l'assistenza significa presidiare direttamente, e quindi piu' efficacemente, uno dei fattori critici di successo nel settore delle telecomunicazioni, oltre che consentire nel nostro caso di ottenere sensibili risparmi in termini di costi".